Сертификация услуг

Нужно ли сертифицировать услуги?

Приобретая в магазине продукты, одежду или бытовую технику, покупатель тщательно осматривает витринный образец, обдумывая, действительно ли он соответствует его запросам. В отношении услуг так сделать невозможно. Проблема кроется в отсутствии эталона, на который можно ориентироваться при принятии решения о покупке. Услугу нельзя потрогать, оценить её качество по каким-то физическим параметрам. Именно поэтому, выбирая туроператора, кафе или автомастерскую, потребитель доверяет рекламным материалам, советам друзей и знакомых, а чаще всего  голословным обещаниям исполнителей. Как правило, это приводит к негативным последствиям, поскольку ожидания клиента не всегда соответствуют результату.

Сертификация позволяет гарантировать потребителю соответствие результата работы эталонному качеству. Сегодня в России получение сертификата на процессы и услуги – исключительно добровольная процедура. Обязательная сертификация в сфере услуг официально отменена.

Несмотря на отмену обязательной сертификации услуг, многие компании стремятся получить документ, подтверждающий качество и безопасность работ. И причиной тому является высокая конкуренция на рынке, где при равных условиях преимущество получает тот, кто умеет привлекать потребителей не только пустыми обещаниями, но и высокой результативностью. Ведь можно потратить половину бюджета на рекламные кампании, акции, розыгрыши, не обеспечивая клиента гарантиями, и в итоге потерять всё, а можно оформить сертификат и планомерно развиваться, обрастая хорошей репутацией и благодарными пользователями. Таким образом, наличие сертификата у компании говорит прежде всего о клиентоориентированности, что положительно сказывается на лояльности потребительской аудитории.

Тенденции последнего десятилетия свидетельствуют о том, что современный потребитель делает выбор в пользу качества, а не стоимости услуги. Сертификат, дающий гарантию первоклассного результата, выступает в данном случае хорошим стимулом к принятию решения.

Помимо явных причин, побуждающих компании сертифицировать свои услуги, существуют и скрытые мотивы. Ввиду жёсткой конкуренции добровольная сертификация является ещё и инструментом давления потребителя и продавцов на производителей. Все возрастающие требования к качеству товаров и услуг вынуждают изготовителя искать новые гарантии, применять маркетинговые схемы, развивать технологии. Таким образом, сертификация сегодня носит добровольно-принудительный характер, ведь наличие сертификата становится негласным условием успешного ведения бизнеса в среде жёсткой конкуренции и растущих требований клиентов.

Кроме того, сертификат качества даёт производителям и поставщикам возможность участвовать в государственных закупках. Даже если по условиям тендера документ не требуется, заказчик скорее выберет сертифицированную услугу, чем работу с неподтверждённым результатом.

Добровольный сертификат – это гарантия того, что оказываемые услуги (включая технологии, материалы, результат) будут соответствовать эталонному качеству и нормативным требованиям безопасности с соблюдением правил гарантийного обслуживания.

Таким образом, подлежащие добровольной сертификации товары и услуги определяются их востребованностью и необходимостью сохранять конкурентоспособность на рынке.